iPhone 3G chez Orange : Respect client Zéro
Comme beaucoup de geeks, j’ai cédé à la tentation du téléphone multimédia à grand écran tactile multi-points, pour Twitter avec mes amis 24h/24 du mauvais temps et des combats d’arrière-garde engagé sur Scoopeo.
Cependant, entre Apple, qui aime à créer la pénurie sur ces produits et Orange qui est incapable de gérer ses stocks d’iPhone 3G, il y a de quoi se poser des questions sur son acte d’achat.
Voilà en substance, ce que je viens de répondre à Orange après avoir reçu leur mail, m’informant que ma commande faite (le jeudi 14/08) sur leur site ne pouvait être pourvue « comme indiqué sur notre site internet » (le mercredi 20**).
Madame, Monsieur, Bonjour,
Je ne sais pas si votre organisation est particulière pour l’iPhone, mais elle n’est pas, c’est le moins que l’on puisse dire, très professionnelle.
Entre la boutique Orange, qui me prend une réservation en sachant que je suis pro, puis qui m’appelle pour me dire que mon téléphone est arrivé, et qui finalement me le refuse car seul les boutiques « France Telecom » sont habilités à prendre les commandes pro.
Entre le site web sur lequel les iPhones 16Go ont dû être disponible 2 jours sur le mois, et lorsqu’on commande (oui car au moment où j’ai commandé c’était disponible), nous ne recevons aucun accusé de réception comme quoi notre dossier est bien reçu.
Entre le Service Boutique, qui fait un retour « Vous recevrez votre matériel dans les meilleurs délais »* et qui le lendemain fait un nouveau retour « comme indiqué sur notre site internet, le produit que vous avez commandé est en rupture sans date prévue de réapprovisionnement ».
Entre tout ces cas, qui ne feront pas honte à l’administration Kafkaïenne, j’ai bien l’impression que vous prenez vos clients pour des gogos.
Dites-moi, avez-vous déjà, vu une entreprise sérieuse mettre en disponibilité des produits et prendre des commandes qu’ils ne peuvent fournir à leurs clients ?
Ainsi, je vous prie de m’expliquer, d’où vient cette défaillance et me donner une estimation du délai de livraison, ce qui est dans un cas comme celui-ci la moindre des choses.
Merci bien et à bientôt.
Alexandre Villeneuve
* Reçu le 19/08/2008 à 17:52
PS : Voici, l’un des meilleurs exemples de relation client raté, je me sens donc obligé de diffuser cette défaillance sur mon blog, dès lors « je vous prie de bien vouloir [m’]excuser pour ce[s] désagrément[s] ».
Les règles à respecter pour une bonne relation client
Ainsi, Orange me permet de définir 3 règles d’or a respecter pour éviter un mauvais ressenti utilisateur :
- Ne pas proposer à la vente un produit s’il n’est pas en stock, d’autant plus si le fournisseur n’est pas capable de nous garantir les prochains délais de livraison
- Faire un retour systématique de la prise de commande par mail dans les 5 minutes de la commande
- Ne pas envoyer des mails automatiques, dont le sens peut laisser penser, que la commande se réalise correctement
Je me pose beaucoup de questions sur l’organisation d’Orange, est-ce l’exclusivité iPhone, qui créait ce manque de respect client ou est-ce habituel ? Enfin dans aucun des ces cas cela ne peut être admissible.
[edit 21/08/2008]
Je viens de recevoir un appel d’Orange Business, qui m’annonce qu’ils ont reçut les iPhones hier et que je recevrais ma commande demain.
Sur le coup, je me demande si ce n’est pas Apple, qui ne gère pas l’information vis-à-vis de son distributeur.
C’est tout de même étrange de passer du jour au lendemain du « aucun délai » à « on a » ou alors c’est un problème de communication interne entre les dépôts et les boutiques, mais cela serait un comble non ? 😀
[edit 22/08/2008]
J’ai bien reçu l’iPhone par Chronopost, si l’on regarde uniquement le résultat, iPod livré en 5 jours ouvrés c’est plutôt pas mal, mais la communication interne et externe chez Orange est loin d’être parfaite.
Notez tout de même que les problèmes administratifs ne sont pas obligatoirement terminés, puisque pour activer la ligne, il faut envoyer un fax 🙂
** soit presque une semaine après la commande, mais « seulement » 4 jours ouvrées, du fait du 15 août
[edit 26/08/2008]
Vendredi dernier, j’ai eu l’appel d’un conseiller (qui connaissait mon blog), il me demandait si j’avais bien reçu mon iPhone, et m’annonçait qu’il activait directement ma carte.
Après avoir attendu l’activation effective jusqu’à aujourd’hui, j’ai fini par appeler le service Orange, qui malheureusement m’annonce un problème informatique dans le processus d’activation des cartes, qui selon les informations de la conseillère devrait être résolu dans 12h.
Plus de problèmes administratifs, mais des problèmes techniques… Grrr
Source Photo Blogiphone
Bien joué ! Sinon : "Entre tous ces cas" et pas "tout ces cas". Dommage c'était presque parfait !
@alex : Argf! J'aurai dû poster avant d'envoyer le mail 😀
"je me sens donc obligé de diffuser cette défaillance sur mon blog"
Comme quoi aujourd'hui lorsqu'on a une entreprise et que quelque chose plante, attention a ceux qui peuvent relayer l'info sur le net ! 😉
@Pierre : C'est cela le Web2.0, tous medias, tous prescripteurs vis-à-vis de tous, mais revers de la médaille, tous critiques. Les marques doivent s'y adapter 😀
Sur ce cas, c'était aussi un moyen de me défouler, tout en retournant cette tournure de politesse souvent horripilante : «Je vous prie de bien vouloir nous excuser pour ces désagréments». Grrr.
PS : Note aussi que ce billet est dans la catégorie "e-réputation", un sujet très intéressant 🙂
Je trouve un peu malvenu de dire qu'Apple fait exprès de créer une pénurie. Je pense que personne (sauf les clients ?) s'attendait à une telle demande. Selon les sites macs, la cadence de production est de 800 000 iPhone 3G/semaine, l'usine ne apparemment pas faire plus. Ils n'ont d'ailleurs aucun intérêt à ce que l'appareil soit en pénurie.
Sinon, même si je suis d'accord sur le fait qu'il n'ont pas respecter le client, il faut dire que peu d'entreprise (même "grosse") nous respectent. Surtout dans les télécoms ! Orange est peut être le moins pire.
Salut Thomas,
Peut être… mais il faudrait faire une étude statistiques et comparer avec les concurrents, mais j'ai l'impression tout de même que les problèmes de pénuries sont fréquents chez Apple (le 2G n'avait pas déjà eu des problèmes?).
Pour ce qui est de l'intérêt de la pénurie il y a en a un : Le marketing/Buzz.
Tous media que nous sommes : sur nos blogs nous piafons d'impatience de voir le bijou, puis la date de sortie arrive, on twitte dans la queue que nous allons avoir notre bébé, mais malheureusement on le rate à quelques rangs prêts, dans ce cas on créait un groupe Facebook de déception ou l'on pleure sur les forums spécialisés.
iPhone : Marketing de la pénurie :
http://e-publicite.blogspot.com/2008/07/iphone-le…
J'ai des doutes concernant Apple et les pénuries. Le premier iPhone n'avait été en pénurie qu'en Amérique au début de ses ventes. En France, Orange a eu du mal à les écouler 😉
Concernant le buzz créé par la pénurie, je ne pense pas qu'ici ce soit le cas. Quand il y a une pénurie chez Apple c'est en général car ils ne vont pas tarder à sortir une màj dudit produit. Mais je me trompe peut être !
Mis à part ça, la pénurie ne risque pas de s'arrêter si c'est uniquement un problème de production en usine. Dans 2 jours il débarque dans 20 nouveaux pays :/
Bonsoir Monsieur Villeneuce,
Vos propos sont extremement grave.
Déjà des caps écran ont été transmis aux directionq marketing des deux entreprises que vous incriminez.
Nous espèrons que vous avez les reins solides.
N’espèrez pas recevoir votre commande.
Très cordialement,
Bah, une critique circonstanciée qui n'a rien d'injurieux, ça peut aider le fournisseur à faire toujours mieux. Le tout est de rester dans la relation du cas particulier et de ne pas généraliser.
A chacun sa solution : perso je n'aime pas le "tout-en-un", donc j'ai un téléphone mobile dont je me sers seulement … pour téléphoner (alors qu'il peut tout faire et même plus) et un iPod Touch pour le reste, qui wifite librement au hasard des réseaux ouverts. Paske c'est un bel objet. Chacun son truc, chacun ses motivations, chacun son budget.
Bonjour à tous,
@Thomas : Tu as peut-être raison pour Apple, te toute façon on ne pourra pas le prouver.
@Collaborateur Orange : Ah ! C'est pour cela qu'on dit partout du bien d'Apple, c'est que le service marketing attaque tous ceux qui en parlent en mal? 🙂
Mais cette technique marche moins bien avec Orange, non? 😀
Si vous êtes un vrai collaborateur Orange, j'espère que vous vous rendez-compte, que votre réaction est pire que le mal.
Cependant, je n'imagine pas qu'un vrai collaborateur ajoute un commentaire sans une vraie adresse mail.
@Szarah : Oui, j'ai hésité pour l'iPhone, car j'ai moi-même du mal avec le tout-en-un et les risques intrinsèques. Mais, la compacité cela contrebalance bien (iPod Touch + Mobile, c'est encombrant).
Salut,
@Sunnydel : Oui on pourrait se demander, mais en ce qui me concerne puisque finalement, il n'y aura pas de retard…
@Un Gogo : Je ne pense pas non plus qu'Orange soit intimidé, mais cela défoule 😀
Note que le service concerné ici, c'est plutôt celui de la vente, pas encore la SAV.
liée depuis plusieurs années à Orange et "crackberry" depuis 5 ans… oui c'est clair que le service vente d'Orange laisse à désirer… Je change de Blackberry tous les 6-8 mois. Il me connaissent assez bien et savent être généreux quelques fois. En fait comme il y a bcp d'interlocuteurs, tu ne tombes jamais sur la même personne bien évidemment, parfois certains d'entre eux oublient la procédure ou font semblant… J'ai remarqué qu'ils ne disent jamais la même chose. Pire ! l'un accepte et l'autre non… c'est même hallucinant parfois.
Bref… c'est un vrai travail de contrôle de soi… et par téléphone, waouu not easy //
😉
Ta à raison Alex, personnellement j'hallucine tous les jours-;-) on ne peut rien faire. Rien, hormis d'aller au tribunal, car dans 80% des cas ils sont en infractions !! Je ne me vois pas aller au tribunal tous les 4 matins ! Cela devint du grand n'importe quoi !!
L’abonnement longue période devrait être interdit !
@sunnydel : Oui j'ai eu des expériences Kafkaïennes aussi avec Free, où dans un service on nous donnait tel protocole, dans un autre quelque chose de complètement différents, sans parler des "vous n'êtes pas au bon service", où si l'on ne s'énerve pas est infini 😀
@gogo : En fait l'abonnement sur 2 ans ne me dérange pas, c'est plus le réabonnement automatique si l'on modifie une option quelconque. A une époque, on nous appelait pour gagner 3€ sur le forfait, mais sans nous prévenir que cela nous réengageait sur 2 ans. C'était limite, je crois qu'il ne le font plus.
Enfin, c'est le commerce 😀
en tout cas, tiens nous au courant quand tu auras reçu ton super Iphone, que l'on fasse une big fiesta sur ton blog 🙂
bises
Alex, j'espère que tu as reçu ton Iphone.
Pour info, pour un cadeau d'anniversaire, j'ai passé ma commande sur orange.fr, mardi 2 septembre. j'ai reçu le Iphone 3G le jeudi 4 septembre (hier) au matin à mon bureau.
Je crois que je ne peux plus leur reprocher quoique ce soit 🙂